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网购无理由退货何时成“标配”

2020-05-22 02:59:32

“买了不合适的商品又无法退换,这是最郁闷的事情。”消费者黄东芬认为,这也是最糟糕的购物体验,她说,“哪个商家在这方面的服务好,我肯定就是它的忠实顾客。”而这也是大多数消费者的心声。

今年4月,商务部发布“网购新规”,其中鼓励平台经营者设立冷静期制度,允许消费者在冷静期内无理由取消订单。

“这项制度允许消费者冲动购物后,若不想买了可以无理由退货。”商务部信息化司司长李晋奇解释,这并非强制要求,平台经营者可自行决定是否设立冷静期,以及冷静期的时间长短。当然,冷静期制度并不适用于全部商品,冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

据悉“新规”一出台,就受到广大消费者的热烈关注。

退货在中国尚属商家自愿

据了解,无理由退货这一制度最早源于欧美国家,是售后服务的重要内容。美国最大的汽车销售商乔·吉拉德有句名言:“我坚信销售真正始于售后,并非在货品出售之前。”这种着眼于售后服务的营销谋略,我国称之为“鬻马馈缨”。也有人称之为“第二次竞争”。

在商业、服务业发达的大多数西方国家和部分亚洲国家、地区,如日本、中国香港等,因为竞争激烈,售后服务比较到位,无理由退货制度早已成为一种商业习惯。有的国家还明确规定,消费者有一定时间的“后悔权”,在时间上也没有太严格的限制。

而在中国,受整个市场大环境的影响,绝大多数商家都对无理由退换货保持着谨慎心理。因为,按照我国的相关规定,只有出现质量问题后,商品才能退换,在7天之内可以退货,在15天之内可以换货,也就是说,无理由退货并不是商家必须承担的义务,而是属于商家服务的自愿延伸。

北京工商大学教授洪涛说,目前有些商家在服务观念上仍没有彻底转变,还停留在之前的店内服务上,认为售后服务只是一种附加服务。“这种被动的态度,造成售后服务的实效性较差,消费者意见也比较大。”

商家用无理由退换货做卖点

据了解,这几年,无论是北京,还是山东等地的大型商场,都在尝试推行无理由退货,但没有得到普及。

一家商场的负责人说,无理由退货既是一种服务意识,也是一种服务能力,因为它需要很多成本,并不是所有的商家都有这个能力来做。比如,京东商城刚开始,就有对消费者包退换或者维修的服务,但这是京东独立对消费者做出的承诺,而供货商对京东没有承诺,所以,仅2008年京东就为退换货付出了1700万元售后成本。因此,不少商家把无理由退货当作增值服务。尤其是近几年来,由于市场竞争激烈,不少行业纷纷以此为卖点。

最早是出现在家电行业,然后是家居、珠宝等行业。目前,在这方面做得最好的是电子商务。比如2008年,居然之家在重庆、山东等地推出“一个月无理由退换货”服务时,就将此作为其一大卖点,大肆宣传。2009年,凡客推出开箱试穿、30天无理由退换货等举措,也如此。

凡客走在无理由退换货前列

近期,在“网购新规”发布后,凡客旗下的V+商城也在服务层面做了大范围升级,将此前的7天退换货时限,升级为30天无理由退换货保障。30天无理由退换货举措是电子商务业界引领性的服务政策,如今已经成为凡客品牌口碑的一个重要组成部分,也吸引了大量的忠实用户。其实一开始,凡客也有一些担心,这会不会导致退货率大幅上升?“但是后来我们发现,大部分顾客来退货,确实是因为购买的商品不合适,但他又有需要,退掉之后会接着购买一件。据统计,在一个多月以后退换货的比率就恢复甚至下降。”

北京电子商务协会秘书长林亚表示,与京东商城、卓越亚马逊等相比,凡客这种服装类电子商务确实相对而言更容易实现退换货,但这主要还是基于凡客是自有品牌这个大前提,不仅包括产品,也包括自建物流等。这使得凡客可以更加便捷地掌控商品前期的生产环节、以及后期的配送环节,便于退换货整个过程。

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